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给安装工涨薪解决不了当前空调服务产业困局

 
放大字体  缩小字体 发布日期:2016-09-18  来源:界面
导读:  如果给安装工加薪,就能解决困扰空调售后服务产业多年的老问题,相信早在10年前就有企业来主动给安装工加薪,甚至加薪幅度会

  如果给安装工加薪,就能解决困扰空调售后服务产业多年的老问题,相信早在10年前就有企业来主动给安装工加薪,甚至加薪幅度会更大。为何要等到今年才行动?

  作者:何声

  抛开当前一些空调企业种种营销概念、品牌宣传不论,单从空调售后服务产业现状来看,当前存在于产业的最大问题在于:不是工资低、待遇少、没福 利、没前景,而是这个产业一直没有形成独立的市场化轨道,缺乏独立的商业人格。这不是通过一时的涨薪,或者一家企业的行动,就能解决的问题。

  其实长期以来,对于众多一线市场上的消费者来说,空调的安装服务都是免费的。只有出现超过“国家三包规定”,或者“企业承诺的免费服务规定”之 外的售后服务需求,才能收费。这也就造成多年来存在于空调售后服务市场上的一个老问题:保内的空调,没人愿意修,或者服务态度不佳;保外的空调,大家都抢 着修,甚至想办法去抢用户。

  原因就在于,空调售后服务市场的定价权,一直以来都掌握在空调整机企业手中,而不是空调服务商手中。这也就造成:保内的空调,服务人员上门维修 的费用标准较低,因为是厂家掏钱来结算;而保外的空调,服务人员上门激情高,因为直接向消费者收费,相应的标准要高于厂家。由此,多年以来还形成售后服务 单位,通过潜规则等手段抢夺保外空调客户的情况。

  尽管很多空调企业深知当前存在于售后服务环节的一系列弊端。但迫于市场竞争和用户群体的抢夺。在最近这些年来的空调市场大战中,很多企业在低价 格战缺乏新刺激后,频频将售后服务作为营销卖点和促销产品。比如说,很多空调企业在国家规定的“三包期”外,将空调免费包修期限承诺从1年增加到3年,又 从3年增加到6年,这直接就是摧毁空调售后服务商们,可以自主通过差异化服务内容,创造新商业价值的空间和动力。

  更为重要的是,近年来备受空调服务商、服务安装工质疑的问题,则是很多空调企业的售后服务政策、条款,以及售后服务费用标准,已经10年没有发 生大的变化。通俗来讲,房价已经涨十多倍了,但是空调售后服务的结算价格却一直没有变化。所以,当空调巨头突然宣布要给安装工每台加薪100元时,顿时引 爆整个空调产业,甚至是售后服务领域,纷纷为之叫好,为之鼓掌,甚至断言这会改变整个空调售后服务的规则。

  其实对于给安装工涨薪这件事情,这并不是什么空调售后服务的政策大变革,这只是企业的阶段性市场营销方案,或者说促销活动罢了。其本质,并非要 改造空调售后服务游戏规则,就是“公开叫嚣补贴安装工”实则暗中向空调经销商们,输送利益罢了。其本意并不是解决服务矛盾,而是弥补商家利润。

  要知道,当前空调市场上的大部分安装业务,不仅没有自己的独立定价权,更没有自主的发展空间:随着空调制造产业和零售产业的巨头化趋势越来越明 显,空调售后安装业务基本上都掌握在大厂家和大商家手中,比如京东、国美、苏宁,要么是建立自己的安装队伍,要么指定其它安装队伍,属于强势的甲方;同 样,县镇市场上大量的空调直营商、专营店老板,大多都是销售与安装一体化,可以说都是为了“肥水不流外人田”。

  所谓直补空调安装工每台100元。这笔钱作为空调企业,是没有办法直接一对一补给作为打工者身份的安装工工资卡上,必然要经历代理商、直营商、 连锁商,再进入售后服务商帐上。最终通过售后服务商发给安装工。在如此冗长的补贴环节中,谁能保证100%兑现,谁又能保证相关环节不出现“雁过拔毛”情 况?这又如何能改造空调售后服务产业,不过是给相关的空调商家们,多一种的利润空间来源罢了。

  想通过“给安装工涨薪”的方式,倒逼整个空调售后服务产业游戏规则的变化,也只是完全不顾空调售后服务产业现状的“痴人说梦”。任何一个产业的 变革、转型和发展,都不靠最底层、最末端的变化,而是要从上自下,从拥有决策权的企业售后服务政策、标准和体系变化,再来推导到整个空调产业的销售、服务 等各个环节的响应。

  试想,一个完全没有自主定价权,离开企业支持又没有完全自主空间的售后服务产业,如何想通过一次给安装工涨薪,就能改变当前的售后服务局面。这 显然只是少数人的自我想象。毕竟,这是一个发展30多年的传统产业,空调售后服务商家和体系,已经严重寄生于空调生产制造环节。想摆脱,哪有这么容易呢?

  对于整个空调售后服务产业未来发展变革,到底应该怎么走,虽然还没有明确的方向和突破口,但有一点可以肯定:真正突破当前产业困局的最大风口,还在于空调企业,特别是少数空调巨头手中。

  但是改变的方法和手段,绝对不是简单的给安装工涨薪,而是应该采取一轮“自我革命”、“自我否定”的方法,打破原有的一切传统习惯和规则,重新以用户和市场为中心建立新的售后服务体系,还原售后服务本来的商业价值面貌!

 

 
 
 
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